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 Entreprise maîtrisée : Qualité de l'information
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altic - mis à jour le vendredi 03 septembre 2004

Le nouveau contexte : Système qualité et Système d'information étroitement liés

Un des points communs les plus importants est le fait que la démarche Qualité et les projets TIC visent la performance et la compétitivité de l'entreprise à travers une meilleure satisfaction de ses clients.
Il s'agit de la remise en ordre des processus nécessitant une compréhension des dirigeants au niveau de la définition et de la technique qu'ils impliquent (cartographie des processus).

Tous deux nécessitent des moyens financiers et humains qui peuvent paraître importants si les opportunités que ces démarches recouvrent ne sont pas prises en compte, d'autant plus que leur ROI sont tout deux difficilement chiffrables : il faut donc garantir leur cohérence.

Les NTIC et la Qualité sont davantage vécus comme des contraintes par les dirigeants de PME que perçus comme une opportunité. Pour porter leurs fruits, ces deux processus requièrent des efforts de réorganisation en interne et à l'externe. Ils ne fonctionnent pleinement que s'ils sont fondés sur la participation, la mobilisation et l'adhésion des hommes dans toutes les fonctions de l'entreprise (conduite du changement), mais aussi à l'extérieur de cette dernière (contrat de partenariat). Les NTIC et la qualité concernent l'ensemble des partenaires de la PME.

Toutefois, la situation a évolué sous la pression des clients et des nouvelles règles normatives :
• La Qualité est un thème plus ancien et donc mieux implantée dans les PME ;
• La Qualité est en cours de réactualisation et non en cours d'appropriation ;
• La Qualité se colore et très vite et de façon assez profonde des problématiques sectorielles ;

La mise en place de système qualité a fait évoluer l'organisation de l'entreprise centrée sur les notions de processus et rôles dans l'entreprise (matrice processus/rôle) en lieu et place des services et des fonctions et orientée client.

Comme pour la qualité, pourquoi ne pas orienter la réflexion du changement d'un futur système d'information et de communication en maintenant le client au centre de l'organisation : attentes et satisfaction client (CRM), Traçabilité des produits (gestion des achats et suivi de production (SFAO)), des flux (WORKFLOW).
ALTIC préconise le management de l'entreprise par l'information, la qualité et privilégie la qualité de l'information.

Et vous :
• Avez-vous identifié les processus clés de votre entreprise ?
• Gérez vous votre entreprise par projet ?
• Connaissez-vous le qui fait quoi ?
Documents liés
document : cartographie Processus d'une PMI Cartographie Processus PMI aux normes ISO9001 version 2000
document : Exemple de processus Système d'Information et Communication Description du processus Système d'Information et Communication au sein d'une PMI aux normes ISO 9001 version 2000.
document : Matrice Rôles Processus Matrice croisée entre les rôles et les processus d'une entreprise
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